ObjectifS

• Établir une procédure afin de traiter les plaintes reçues selon les principes de traitement juste et équitable du client.

• Assurer la conformité de l’organisation en lien avec le Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier. 

• Améliorer les services offerts par l’identification et la compréhension des causes de plaintes ainsi que par la mise en œuvre de corrections.
   

Définition

Une plainte constitue l'expression d'un des trois éléments suivants, qui subsiste après avoir été considéré et traité au niveau opérationnel compétent pour rendre une décision :

• Un reproche à l'endroit de l'entreprise;

• Le signalement d'un préjudice potentiel ou réel qu'aurait subi ou pourrait subir un client;

• Une demande de mesure corrective. 

Une plainte se distingue d’une insatisfaction ou d’un évènement pouvant être corrigé par une démarche informelle. Dès qu’un client témoigne une insatisfaction, le représentant attitré s’assure d’une prise en charge et tente de régler la situation dans un cadre régulier. Par une prise en charge rapide et une approche professionnelle et bienveillante, le représentant tente de faire en sorte que son suivi soit suffisant et qu’il mène à la satisfaction du client. Dans le cas contraire où les attentes de ce dernier n’auraient pu être rencontrées et que celui-ci revient avec la même insatisfaction une deuxième fois, celle-ci doit être traitée comme une plainte en application de la présente politique. 

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Traitement des plaintes

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Pour porter plainte

Pour assurer le meilleur traitement possible, il est recommandé de formuler une plainte par courriel envoyé à votre représentant ou à son adjointe OU de remplir le formulaire en ligne de l’Autorité des marchés financiers (AMF) (Section Grand Public, Onglet Assistance et plainte, bouton Formuler une plainte).
 

1- Réception de la plainte et prise en charge

Dès qu’une plainte est reçue, elle est transmise à la personne responsable et elle est consignée dans le registre des plaintes.  Un accusé de réception est envoyé au client ayant formulé la plainte dans un délai de 10 jours ouvrables. Cet accusé présente la procédure de traitement des plaintes.
 

2- Création du dossier de plainte et analyse

Un dossier est créé pour chaque plainte. Les documents et renseignements pertinents y sont consignés au fur et à mesure du traitement de la plainte.  L’analyse de la plainte permet de comprendre les motifs et les attentes. Pour analyser la plainte, l’équipe doit obtenir toute l’information essentielle. Pour ce faire, elle peut communiquer avec le client pour lui demander de l’information additionnelle ou demander aux membres du personnel de lui fournir les renseignements ou documents requis.

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3- Envoi de la réponse 

Stratèges GDP s’engage à envoyer une réponse écrite dans un délai de 60 jours.  Cette réponse contient :

• Un résumé de la procédure d’analyse en lien avec la situation;

• Les éléments justifiant la réponse;

• Les détails de celle-ci incluant la solution proposée;

• Le délai d’évaluation. Celui-ci varie entre 30 et 90 jours en fonction de la situation. Il tient compte de la complexité du dossier et vise à permettre au client, s’il le souhaite, d’obtenir les conseils dont il a besoin pour accepter l’offre, la refuser ou présenter une contre-offre;

• Une mention du droit du client de faire examiner son dossier de plainte par l’AMF.
   

Les communications avec le client peuvent continuer après l’envoi de la réponse notamment pour répondre à ses questions, assurer le suivi de ses commentaires ou lui permettre de soumettre de nouveaux faits pertinents au traitement de sa plainte.

Prolongation du délai 

Si l’équipe constate que le traitement est plus long ou complexe que prévu, il est possible qu’elle détermine qu’un délai additionnel est nécessaire pour poursuivre l’analyse. Ce délai additionnel peut être au maximum de 30 jours. Dans ce cas, la personne qui analyse la plainte en avise le client par écrit au plus tard à la date où la réponse devait lui être communiquée.
 

4- Règlement de la plainte

Lorsque la réponse (et l’offre qu’elle contient) est acceptée par le client, Stratèges GDP donne suite dans un délai de maximum 30 jours. 

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Examen du dossier de plainte par l’autorité des marchés financiers

Le client a le droit de demander l’examen de sa plainte par l’AMF s’il est insatisfait de la façon dont elle est traitée ou de la réponse fournie. Le client peut demander à l’équipe de traitement que son dossier de plainte soit transféré à l’AMF ou s’y adresser directement. Dans tous les cas, Stratèges GDP s’assure de transmettre le dossier dans un délai maximal de 14 jours suivant la réception de la demande.
 

Personne responsable

La responsabilité de la mise en œuvre de la présente politique est confiée à Yves St-Denis. À titre de personne responsable, il s’assure de son application et de sa communication. De plus, il agit à titre de répondant auprès de l’Autorité des marchés financiers.